Die Führungskräftestudie von MSP 2023
Beim Exekutiv Management Panel 2023 wurde, wie auch im Jahr zuvor, ein aktuelles Thema beleuchtet. Während die beiden ersten Fragenblöcke (aktuelle Herausforderungen & Themen; Weiterbildung) über die Auflagen der Studie gleichbleiben, finden sich hier wechselnde, themenbezogene Fragestellungen.
Dieses Jahr liegt der Fokus auf dem Beitrag der Führungskräfte zur erfolgreichen Kundengewinnung und -bindung (KGB). Diesen Themenbereich wollen wir in 4 Blogbeiträgen mit Ihnen teilen.
In diesem Artikel werden zunächst die größten Herausforderungen der Kundengewinnung und -bindung der Führungskräfte aufgegriffen.
Es folgen Beiträge wie und wo die befragten Unternehmen ihre Neukunden gewinnen und welchen Beitrag die Führungskräfte zu einem erfolgreichen und langfristigen Erhalt der Kundenbeziehungen leisten.
Wie es um den aktuellen Social Media Auftritt der Führungskräfte bestellt ist und welche Rolle dieser bei der Kundengewinnung und -bindung spielt, wird im dritten Blogbeitrag geklärt. Viel Spaß beim Lesen!
Kundengewinnung
Eine der größten Herausforderungen hinsichtlich der Kundengewinnung ist die schwierige, wirtschaftliche Lage, in der die Menschen überlegen, ob sie Dinge jetzt oder später kaufen. Sie wollen gerade gar nicht investieren, sondern diese Phase lieber aussitzen. „Die Leute gucken gerade aufs Geld und überlegen sich dreimal, ob sie buchen.“ Gerade Unternehmen, die im Freizeitsektor unterwegs sind, befürchten Kunden zu verlieren, wenn die Kosten zu hoch sind. Es muss eine gewisse Notwendigkeit für diese Investition transportiert werden, sodass sie hierfür dennoch Geld ausgeben.
Ein Unternehmen befindet sich in einem Change Prozess, welcher aktuell die größte Herausforderung einer guten Kundenbindung für die befragte Führungskraft darstellt.
Drei oder vier Auftraggeber sind häufig zu wenig und so benötigen Unternehmen mehr Leads, um weiter skalieren und wachsen zu können. Im Sinne des operativen Managements bedeutet dies „vorne noch mehr rein und im Prozess bessere Qualität in der Abwicklung, um noch bessere Quoten zu bekommen.“ Aus diesem Grund arbeitet der Geschäftsführer daran die Customer Journey noch besser abbilden zu können. Eine Geschäftsführerin tut sich mit der richtigen Ansprache schwer und fragt sich, wie und wo man die Leute gut erreichen kann.
Schlussendlich ist für sie schwierig zu fassen, welche Werbemaßnahmen den erhofften Erfolg und damit auch die Kunden bringen. Zeit, um Kundschaft zu akquirieren ist ebenfalls eine Herausforderung. Das Team ist super motiviert, es gibt sehr viele Ideen, aber es muss darauf geachtet werden, wie die Kräfte gebündelt werden. Dabei muss getestet werden, was funktioniert und was eben nicht.
Das veränderte Kundenverhalten und neue heranwachsende Player in der Bankenbranche machen einem Abteilungsleiter Sorge. Hier gibt es Banken, die sich auf wenige Themen zu unschlagbaren Preisen spezialisiert haben. Dazu wurden ein hervorragendes Marketing sowie eine gute Ansprache der genauen Zielgruppe, welche die Kunden von morgen unseres befragten Interviewteilnehmers sind, betrieben.
Kunden werden von Mitarbeitern bedient und so besteht eine Herausforderung darin neue Mitarbeiter zu gewinnen und diese zu halten. Denn die Führungskraft schildert für ihren Fall, dass zunächst Mitarbeiter rekrutiert werden. Diese gewinnen Vertriebspartner, welche wiederum zu Kunden führen.
Ein Unternehmen möchte die Bekanntheit der Marke im B2C-Segment erhöhen, um gezielt Endkunden für die Produkte zu begeistern. Denn lediglich die Konsumenten, die sich in der Customer Journey befinden und sich im Moment mit der Thematik beschäftigen, kommen mit dieser Marke in Kontakt. Genau diese Zielgruppe gilt es frühzeitig bei der Anschaffung zu erreichen.
Kundenbindung
Das eben erwähnte Unternehmen ist marktführend und hat im B2B-Bereich eine Bekanntheit von 95%. Hier möchte es mit den bestehenden Kunden noch mehr erreichen und setzt auf Cross-Selling und wertiges Up-Selling.
Wichtig ist zudem das Thema Beziehungsaufbau, um seine Kunden und deren Nöte zu kennen. So können aufgrund der Beziehung im Kundenkontakt noch weitere Produkte verkauft werden und nicht nur die Aufträge abgearbeitet und die Beziehung ansonsten ruhen gelassen werden. Allerdings sehen die Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt dies nicht als ihre Aufgabe an.
Gerade im Dienstleistungsbereich sind ein Ansprechpartner und das Thema Zeit sehr wichtig, um gewisse Ansprüche an ein Servicelevel bedienen zu können. Auch im Sinne von Erwartungsmanagement offen und ehrlich mit dem Kunden umzugehen, stärkt die Kundenloyalität. Denn wenn man nicht lieferfähig ist, macht dies eine Bindung aufgrund des opportunistischen Kundenverhaltens schwierig.
Bei der Kundenbindung gelten dieselben Prinzipien, wie bei der Mitarbeiterführung. So vergleicht dies ein Interviewpartner aus der Schweiz. Leute haben ein Problem und benötigen Hilfe [genau wie die eigene Führungskraft, die ihre Ziele erreichen möchte], der Profi [Mitarbeiter] hilft durch den Dschungel, wie er dies macht, bleibt ihm überlassen, solange der Kundennutzen im Fokus steht.
Zusammenfassung
